2. La voz del cliente. “Importa poco lo que inventéis, ¡lo que importa es lo que vuestros clientes esperan!”.
Todo el proceso de crear una empresa está orientado a los clientes:
- Identificar nuestro segmento de mercado rentable. Hacer resaltar subconjuntos de mercado compuestos de clientes con necesidades y expectativas comunes. Ej. Geografía, aplicaciones, beneficios percibidos etc.
- ¿Quién es el cliente? Preguntar y escuchar al cliente. Sistemas de muestreo y encuestas.
- ¿Cómo entender su voz? Causas profundas, necesidades y expectativas explícitas y tácitas.
- Métodos de extraer información. Interpretación de necesidades.
- Los test de valor / clientes.
- El modelo de Kano.
- El diseño: Cuestionarios de diferenciación y las 9 piezas de la casa de la calidad (QFD).
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